大数据226

10月9日,文化和旅游部官网发布消息,文旅部研究起草了《在线旅游经营服务管理暂行规定(征求意见稿)》(以下简称征求意见稿),并向社会公开征求意见。本次拟出台的征求意见稿针对在线旅游行业中的不合理低价游、虚假预定、价格歧视(大数据杀熟)等多个具体问题进行了详细的规范,同时明确指出:平台经营者知道或应当知道平台内经营者、旅游辅助服务者提供的在线旅游经营服务不符合保障人身和财产安全要求或有其他侵害旅游者合法权益行为,未能及时采取必要措施的,依法与平台内经营者、旅游辅助服务者承担连带责任。

用户通过在线旅游平台购买车票、预定酒店已经成为常态,但近年来有关“大数据杀熟”、“虚假信息”乃至“诱导性评论”等问题频出,尤其是“大数据杀熟”,成为用户痛感最为强烈的问题之一。

与惯常的商业运作经验不同,按理说,一个用户长期在一个在线旅游平台消费,也即我们所说的“熟客”,商家和平台应当提供更具优惠性的价格。然而,“大数据杀熟”却反其道而行之,平台利用“熟客”的消费习惯、消费数据以及可能的收入状况等“大数据”,认定客户消费能力强、价格敏感度相对较低,从而在同一类产品或服务中,为其提供相比于其他用户更高的价格,用户稍不注意就会付出更多费用,不仅损害了其直接的经济权益,更形成了价格歧视,成为用户投诉热点也就在情理之中了。

由于信息和专业知识不对称,遭遇“大数据杀熟”的用户只能根据自身搜集的零碎信息来举证,全面性自然不足,这不仅给用户维权造成了极大难度,恐怕也是平台对此采取敷衍态度的原因所在。

而这对于在线旅游新规而言也是一个挑战。虽然征求意见稿提出,在线旅游经营者不得利用大数据等技术手段,针对不同消费特征的旅游者,对同一产品或服务在相同条件下设置差异化的价格。在线旅游经营者为旅游者提供在线预定酒店、机票、火车票、船票、车票、场所门票等产品或服务时,应当建立透明、公开、可查询的预定渠道,不得误导旅游者。但是,仅仅依靠平台自律恐怕很难实现“大数据杀熟”畸形模式的彻底退场。

显然,一旦用户未来对在线旅游平台是否存在“大数据杀熟”有所质疑,依然会碰到举证难困境。毕竟,用户最多掌握自己之前所预定的相关产品价格信息,而不可能去查询和对比其他用户同一时间段、购买同一类型产品和服务的价格。无法进行纵向比较,让用户面对平台“不同时段价格有弹性空间”的说辞时难以举证。

因此,既然在线旅游新规正面向社会各界广泛征求意见,那么针对“大数据杀熟”,笔者建议不妨采取“举证倒置”,也即用户一旦提出类似投诉或者质疑,由平台承担相应举证义务,由监管部门对证据进行甄别审核。监管部门可根据裁决需要,要求平台补充更多证据,比如其他用户同一时间段购买同一类型产品和服务的价格信息,从而便于在同样的维度和标准下,去验证在线旅游平台是否针对客户有价格歧视行为。

由于监管部门具有执法强制力,对于平台不遵从举证义务的行为能加以制约,对于类似信息查证也有更为专业的能力,避免了平台在“大数据杀熟”方面自说自话就可过关的现象一再发生,也帮助用户实现了有效维权。

有鉴于此,在线旅游新规可否增设相关规定,赋予监管部门对于此类投诉,可依法对在线旅游平台进行包括后台数据在内全面查证的执法权,从而更好履行对在线旅游平台履责的管理职责,提升平台违规成本,形成更具执行力和可行性的日常监督模式,如此才能真正保护广大用户免受“大数据杀熟”等行为侵犯,形成更为完善的在线旅游消费权益保障体系。

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