近日,北京市消费者协会发布了“大数据杀熟”问题调查结果。

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结论显示:被人们普遍认为存在的“大数据杀熟”现象,在实际体验调查中问题并不明显,由于其存在的复杂性和隐蔽性,维权举证存在困难。

据了解,本次调查主要包括问卷调查、舆情采集和体验调查三种方式。体验调查的57个样本涉及在线旅游、网络购物、网络外卖、网络购票、网络约车等5种新型网络消费的14个消费者常用的APP或网站,调查模拟消费者同时利用新老用户账号购买同一种产品或服务,完成57个体验样本。携程、去哪儿、滴滴出行、淘票票等都在体验调查之列。

五成被调查者遭遇过“大数据杀熟”

在主观问卷调查方面显示,88.32%的被调查者认为“大数据杀熟”现象普遍或很普遍,有56.92%的被调查者表示有过被“大数据杀熟”的经历。同时,被调查者认为网购平台、在线旅游和网约车等消费“大数据杀熟”问题最多,在线旅游高居榜首。

调查结果显示,遭遇“大数据杀熟”,但是由于其具有隐蔽性,维权往往难以举证。过半数被调查者有被“大数据杀熟”的经历,但由于经营者通常以商品型号或配置不同以及享受套餐优惠不同、时间点不同等理由进行自辩,又不对外公布具体算法、规则和数据,所以消费者遇到类似问题后,维权举证往往非常困难。

电子商务研究中心主任曹磊在接受《中国产经新闻》记者采访时表示,所谓大数据“杀熟”,主要有两种情况。一种是不同平台针对不同的消费者制定出了不同的价格。由于我国大部分商品和服务都是实行的市场调节价,对于不同平台设定不同的价格,其不涉及法律,因此消费者维权的意义不大。第二种情况是同一平台针对不同的消费者制定了不同的价格。这种方式的大数据“杀熟”属于违法行为,违反了消费者权益保护法中规定公平诚实信用的原则,侵犯了消费者的知情权,有可能还涉嫌价格欺诈。

另外,曹磊指出,大数据“杀熟”暴露出大数据产业发展过程中的非对称以及不透明。平台根据大数据来杀熟,背后的技术来源是电商销售“千人千面”的技术,其源头在于平台根据搜集用户的个人资料、流量轨迹、购买习惯等行为信息通过平台大数据模型建立用户画像,然后根据这个画像来给用户推荐相应的产品、服务和相应定价。

对此,电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾在接受《中国产经新闻》记者采访时认为,大数据是一把“双刃剑”,用得好的可以更好地为消费者服务,提升用户体验。若通过大数据进行违背道德的操作,那将是一个平台的悲哀。通过基于老顾客对于平台的信任以及忠诚度而对其进行异价处理是明显的价格欺骗,其行为也是可耻的,技术不是用来坑用户而是用来服务用户的。不要认为通过这种方式能获取更大的利益,殊不知“要想人莫知,除非己莫为”,事件被曝光披露后,最终将是平台大批用户的流失、信任度的降低、平台形象的崩塌。

杜绝“杀熟”需多方联手

针对“大数据杀熟”,北京市消协提出几点建议:首先,是健全相关法律法规:尽快出台《电子商务法》相关实施配套条例,完善《网络安全法》、《互联网信息管理办法》等相关法律法规,将大数据“杀熟”行为列入法律治理范围之内。同时完善《价格法》有关规定,清晰明确界定“价格歧视”行为,探讨是否将大数据“杀熟”现象列入价格歧视范畴。

其次,创新监管方式方法:建议有关监管部门进一步创新监管方式方法,采取技术手段和技术设备,建立相应的大数据网上监管平台,针对网络信息平台进行全天候的在线监管,提高对各种隐性大数据利用违法行为的查处能力。

同时,强化企业诚信自律:加强行业自律是规制大数据“杀熟”行为的重要途径之一。建议建立统一的互联网大数据应用协会,通过行业协会的制度、规范实现企业内部监督,尊重消费者的知情权与公平交易权,保障用户个人信息安全,广泛接受社会群体的监督。

再者,提高消费者自我保护意识:第一,消费者在购买商品或服务时尽量做到货比三家。第二,消费者要注重个人隐私保护。第三,一旦发现大数据“杀熟”现象,消费者应及时保存好证据,并向有关部门举报,依法维护自己的权益。

此外,呼吁社会各界共同关注大数据“杀熟”问题。建议法学界、理论界、监管层对大数据“杀熟”这样的新型疑难问题继续进行深入研究探讨,倡导消费者保持理性消费,及时反映现实中遇到的实际问题,共同营造良好放心的消费环境。

曹磊表示,大数据杀熟的行为涉及面比较广,需要很多政府部门参与监管,比如工商、商务、交通运管、旅游、工信、网信办等,牵扯到多个监管部门,权责很不清。目前看来,首先要明确归谁管,其次才是怎么管。

由于数据掌握在平台手中,对于数据的处理方式外人不得而知,对于“杀熟”现象的规避还要依靠企业的自觉,只有平台正视大数据的价值,对其进行合理的管理与应用,才能更好地的服务消费者。

有业内人士表示,在这个时代,监管,必然成为最好的选择,主动监管,打破垄断,利用大数据进行监管,这才是唯一的解救之道。

网络消费仍面临多重问题

然而,“大数据杀熟”还只是网络消费问题中的冰山一角。

中研普华研究员覃崇在接受《中国产经新闻》记者采访时表示,近年来,随着网络购物的强劲发展,交易双方都存有一定的问题,较为严重的就是诚信的缺失。一些网店,在商品售卖过程中,存在虚假宣传、以次充好、销售假冒伪劣商品等问题,欺瞒消费者。但在消费者当中,也不乏恶意退货、恶意差评等行为。

由于我国网络消费人群在近年中高速地上涨,因此,在物流配送发展速度上难免跟不上,这样制约了网络购物的发展;另外,物流配送服务质量也是网购者时有吐槽的,比如配送不及时、邮件损坏、邮件丢失等。

相关调查问卷显示,目前对于网购最大的顾虑就是安全支付问题。这主要与网购安全事件频发有关。另外,信息外泄、账号被盗等,也是网购者所担心的。

覃崇告诉记者,对于诚信缺失的问题,需要政府或者是行业内部加强对网络购物的诚信监管、严厉打击欺诈行为。同时,需尽快完善相关法律制度,做到有法可依;由于我国物流业起步晚,存在着基础设施能力不足、信息技术水平低、标准不完善等问题,因此,物流业的发展还需国家的支持与引导。对于派件中出现的服务问题,还需企业自身加强引导,树立正确的服务意识,服务好每一位客户;对于支付安全问题,消费者首先要做到的还是提高自身的辨别能力。不要随便打开莫名的链接,尽量以手动方式登录购物网站,以防被钓鱼。

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