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已经是晚上9点,上海东方维京大厦追一科技办公室里,CEO吴悦、CTO刘云峰、产品负责人汶林丁等几个联合创始人还都在忙碌着。

他们这一次从深圳总部过来,除了9月12日与招商信用卡的战略合作发布会,还有很多事情要一起处理,面试招人、见客户、见投资人。刚刚结束《商业与生活》的采访,刘云峰就钻进了一个小会议室,他要远程面试一个目前人还在英国的AI技术人才。

“AI人才是很稀缺的,AI本身能力的建设也还需要有一定的时间。其实我们现在是刚刚打开这个潘多拉盒子的第一步,后面是一个长期投资的过程。”追一科技CEO吴悦对《商业与生活》说。

2016年,吴悦拿到晨兴的天使投资后,离开腾讯TEG事业群搜索部,与刘云峰、汶林丁等人一同创建AI公司追一科技。两年下来,追一科技以智能客服为突破口,慢慢的成长为一家输出AI+CRM整体解决方案的智能服务企业,目前落地客户超过200家,同时,构建起底层AI的Paas 平台能力。

“我们找到了一个还不错的商业路径,但这个商业化路径可能只是整个AI能力建设其中一个辅助手段。”吴悦说。

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创业不是拍脑门的事情

2013年底,腾讯的搜搜并入搜狗后,搜搜职能被逐渐淡化,人们心里产生了想动一动的想法。汶林丁也坦诚,自己内心是多少有些不服气的,从技术能力上,认为自己并不比搜狗差,如果放开手做,也可以做出一番事业来。

作为腾讯基础架构的几个创始员工之一,吴悦与同事们搭建了腾讯存储的基础架构体系。2013 年,搜搜业务卖给搜狗之后,吴悦选择留在腾讯,成为了腾讯 TEG 事业群搜索部门负责人,业务涵盖了微信、QQ、应用宝、腾讯视频、腾讯音乐等应用的搜索。

“创业不是拍脑门的事情,内心肯定有一个初始的想法,想做一件更有挑战的事情。”吴悦说。

跟着互联网发展十几年之后,眼界打开了,确实想去做一些更有意义的事情。而自己创立一家公司,想法可以很快落地,更容易获得很强的成就感。 2015年后,AI逐渐成为巨头们关注的方向。

“我们在互联网行业做了十几年,发现互联网行业跟传统行业之间科技发展的速度其实是有一个差距的。我们的技术经验积累可以跟传统行业技术结合,帮他们去做更多信息技术提升的事情。”吴悦虽然一下子也没想明白具体的方向,但他坚信自己看到了技术变量带来的机会。

2015年底,吴悦断断续续的见了几个投资人,其中就有晨兴资本的合伙人程宇。

当时的晨兴正好在看AI的方向,相信这个方向未来会出现独角兽企业。而吴悦,是一个不错的创业选手。“虽然吴悦之前没有创过业,但他在腾讯的时候已经证明了自己的能力。”程宇说。2016年1月,吴悦拿到了晨兴资本的天使投资,拉上刘云峰、汶林丁等人一起创建了追一科技。

拿钱相对容易,但“找方向其实是不容易的。”吴悦坦诚。他们的优势在于有比较强的技术经验积累,但当想去为传统行业赋能的时候,却发现自己并不是特别懂传统行业的需求。

“我们有技术,相当于有锤子,接下来就是要去找到可以用锤子砸的钉子。”吴悦说。他们做了一些摸索,包括去做广告DSP。当时的想法也很简单,“反正我们这么强的技术,行业结合一定很快能赚到钱。”广告离钱近,他们觉得自己应该能很快就赚到钱。

“要不你再想想?”刘芹和程宇跟吴悦的团队谈了好几次,他们觉得DSP不是一个好方向。刘云峰也发现了,DSP不是一个新的市场,而且一些企业的虚假数据也把这个市场的信任度破坏掉了,想要重新赢取信任很难。虽然业务已经有了些起色,吴悦还是下决心把DSP项目停掉了,重新开始找方向。

正值O2O行业大爆发。在O2O中,互联网平台把很多线下服务线上化了,同时也就把客户服务集中化了,这样一来,客户服务是非常大的量,这个量很难通过传统客户服务模式去解决。而AI恰巧可以解决这样的基本问题。于是,追一科技决定从智能客服开始切入。

追一科技的投资方之一,GGV纪源资本执行董事吴陈尧说,从需求上来说,只要在线上或电话需要帮助客户解决问题或做销售转化的公司,都对管理一个从几十人到几千人到客服团队头疼不已。而机器人客服除了能替代传统客服之外,还可以承担outbound销售外呼,以及把通话记录变成可以与CRM系统和业务系统整合到结构化数据或标签。

“追一科技的团队是在腾讯内相互合作很久的团队,团队完整性和成熟度很高。从技术效果上来说,GGV的几个独角兽被投企业,都在用追一科技的产品并且反馈不错。在投资之后,追一在产品化和项目执行上,都有很大的进步。”吴陈尧说。

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追一科技联合创始人、产品负责人汶林丁

商业化的能力

“在这个(商业化)上面还是吃了很多苦头的。”吴悦说。

以前在腾讯见钱快,每个业务一年赚几个亿、十几个亿那是很正常的事情,所以自己难免会觉得创业赚钱好像很容易。但是,真正出来后,“你会发觉在外面赚一万块钱、十万块钱都很难。”

而且,虽然近两年来AI异常火热,但也因为大部分公司都没有找到合理的商业化路径长期烧钱,而备受质疑。

“我本来最担心的是,他(吴悦)商业上的能力。”程宇一开始也有一点儿担心。毕竟,虽然在腾讯时,吴悦团队证明了自己的技术能力,但他们毕竟没有做过商业的事情。从一个技术和产品的团队,变成既要有技术产品还要考虑商业化的团队,其实是一个很大的挑战。

2016年,晨兴组织一些创业者去美国硅谷进行交流。程宇还记得,与谷歌交流的时候,吴悦用不太熟练的英语问了一个很专业的问题:谷歌是否能够把TPU(张量处理器)开放给外面的人用?

“他(吴悦)是愿意突破自己的人。”程宇觉得。

“关键要找对路”,吴悦说,追一科技选择从一个单点——智能客服切入,希望能够跟整个企业共同的发展和成长。“其实,某种意义上来说我们是第一家把深度学习应用到企业服务的公司。”

企业客户服务机器人,市场上已经存在了7、8年了。在吴悦他们看来,追一科技和他们的根本区别在于有没有使用深度学习算法。他把在这之前没有使用深度学习算法的客服机器人厂商都称为传统服务商。

追一科技的很多客户都是从传统服务商手里PK过来的。2016年,O2O行业快速发展,客服的需求日益剧增,先前引入的客户机器人的效果不是特别理想,这些平台也在寻找新的合作机构。

也是在这个过程中,追一科技发现,技术只是其中一个敲门砖,真正落地的时候,还要与业务需求和变动进行磨合。为此,吴悦、刘云峰、汶林丁曾带着团队在客户的客服部门驻扎数月月,只是为了看他们如何用户进行沟通,统计出那些最常被提及的问题。而追一科技的问答机器人引入了深度学习算法,机器人会通过数据的积累实现自我优化。

追一科技很快就在互联网行业里的智能客服市场中占据了优势地位,携程、摩拜等超大型平台相继成为其客户。

很多AI公司在商业化上,其实做得是不好。吴悦认为,追一科技的商业化做得不错,“可以打到80分甚至更高一些”。因为不断落地了很多标杆客户,而且这些客户也都表现出了愿意形成长期合作关系的意愿。

“我们是属于客户未来五到十年长期的合作伙伴。”吴悦说,追一科技选择做中大型客户为主。虽然服务大企业,前期的获客成本高,但后面几年摊薄下来,获客成本还是相对比较低的。如果做中小企业,因为中小企业本身生存周期可能就两到三年,获客成本往往是大于收入的。

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追一科技联合创始人、CTO刘云峰

单点突破到智能CRM

在互联网行业里做了一年多后,追一科技发现,金融领域里也存在大量的客服需求。

2017年初,得知招商银行信用卡正在进行新渠道(微信、APP等)的在线客服招标后,追一科技主动找到招商银行信用卡中心要求参与招标。

招商银行信用卡中心总经理助理邱健说,整个银行都在向智能化转型。“与其说是同业给我们的压力,还不如说是市场和客户变化给我们带来的压力。”

随着科技的发展,客户消费行为和习惯已经发生很大变化,更愿意在网上做一些交互。之前,银行业服务特点就是统一化的、标准化的,现在客户更希望私人化、定制化的。像招商银行信用卡每个月各种渠道跟客户交互超过亿次。这种趋势的发展,靠人海战术是无法满足的,需要AI技术的帮助。

追一科技加入招商银行信用卡项目招标的时候,已经有四五家智能客服相关的厂商在做测试了,而且距离项目最后考核的时间只剩下一个半月了。追一科技是最后一家加入测试招标的公司,但最终凭借着更高的准确率,拿下了这个项目。“踩下第一步其实是最难的,现在公司已经运转起来了。”刘云峰说。

在跟追一科技合作之前,招商银行信用卡中心也有跟很多人工智能公司陆续合作,但都是一问一答式的——有很多知识库,穷举很多问题。但深度学习算法突破了问答式,成为交互式的变化。“我们看中的就是追一科技的深度学习技术,这个技术引进之后,准确率就会上一个台阶,交互性会更好。”邱健说。

深度学习算法,也离不开知识库。有了知识库,智能客服机器人才有依托,有核心,所以追一同样需要客户构建和维护知识库。在早期,知识库还可以靠人去构建,但随着数据的增多、客户的增多,单纯靠人工是不可能的任务。为此,追一科技引入了AI训练师,从整个业务的已有数据去构建知识体系性能。

“我们最开始做的是互联网行业,从2017年开始做金融,金融又分了银行、保险、券商,还有现在的零售,这些行业都是一点一点跟客户学到的。”汶林丁说,核心还是跟着头部客户一起来学习,学习客户的需求和认识,在这个过程中把客户需求和追一科技的技术结合,去做一些延展,再去沟通,形成一个不断迭代的过程。

追一科技最原始的想法,是希望通过技术帮助传统行业的技术升级或者数字化转型,在找切入点的时候,选择了智能客服。两年半下来,通过智能客服的切入,实现了从单点的智能客服到AI+CRM 再到total solution的演进。

“智能客服还是属于新渠道或者多媒体渠道自助化、智能化的产品,我们把它延展到跟语音结合起来的电话渠道的AI产品,这是属于通道上的打通。同时,我们认为机器不能解决100%的问题,还有10%—20%需要人去解决。这些比较复杂的问题,我们通过智能CRM终端,智能助手来辅助人去解决。底层还有分析和数据体系,这是整套智能CRM 的total solution,过去两年半我们已经做完这件事情。”吴悦说,在底层追一科技有一套AIForce的Paas平台,包括智能CRM在内的AI都跑在这个Paas平台上,未来还会有更多应用。

“在商业化上,追一科技第一天就做得很好。”程宇觉得,更重要的是,他们能够从一个AI客服的产品延展开,横向做了一个智能CRM平台,纵向拓展出了金融行业的全线方案。“在全市场范围内,追一科技都是一家非常优秀的公司。”

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AI的潘多拉盒子刚刚打开

在腾讯负责搜索的时候,吴悦深刻体会到,在一个行业里,先发优势是很难改变的。他认为,当年搜搜的团队很优秀,但因为百度的先发优势,搜搜很难去突破。

但吴悦也发现,“当产品、技术,再加上后面运营的优势,三个维度一叠加之后,会形成非常强的壁垒,面对这个壁垒,后来者举公司之力都很难去逆转。”在腾讯,吴悦深刻的体会到了这一点。这也是触发自己出来创业的一个重要原因。

“同样的,到了今天我们在(AI)这个事情也形成了护城河,它的护城河也是产品、技术再加运营,我觉得我们的壁垒还挺强的。”吴悦说,追一科技在很多维度形成了先发优势。首先单点技术上做得早,所以技术积累优势比别人要多,许多技术指标领先于竞争对手。然后,因为做得早,拿到了更多头部客户和需求后,可以更多响应它的功能和能力。

“这个功能和能力其实不是一个简单的产品功能。如果你只是看产品功能的话,其实别人拷贝一下很快就可以学过去了,但是现在AI的技术产品,每一个产品功能后面对应的都有一套算法能力,这个算法能力你可以把皮毛学过去,但是骨子你是很难学过去的。”吴悦说,在竞争中排在第一位才能享受到红利,如果是第二位、第三位就会很难受。

“当前还是要加速覆盖。”吴悦说。

“AI创业,不是定一个目标,执行一两年就有成就。技术商业化落地有很多挑战,必须深入客户需求与场景,持续探索与创新,将客制化需求转为通用化产品功能,为客户带来价值。在创业前期,很多产品功能落地都要亲自上阵。”汶林丁说,虽然公司发展在一定程度上是超预期的,但2018年是爬坡的一年,从单个智能客服场景到AIForce整体解决方案的落地,需要迎接技术、产品和服务交付多个维度的持续挑战。

他们也看到一个比较好的态势,像大的云计算厂商,阿里云、腾讯云、华为云们也在高速突飞猛进的发展,他们在做很多开创市场的事情,把整个市场教育得更好,做得更大,追一科技的机会就更多。“如果说,他们更像AWS,我们就有一堆应用软件的机会。”

当然,也不是所有投资人都喜欢AI这个方向。因此,在投资人的选择上,吴悦还是选择信任团队、相信这个事情的投资人。“而且,我们也不是那么烧钱,投入都是在核心的研发和产品上,并没有花在市场策略上等等。主要花在人力上,但人力都是积攒在产品技术上,这属于前期投入。前期投入并不是浪费,后面还是可以看得到的价值。”程宇也说,追一科技账面上的资金还可以花几十个月,“我们不担心资本市场。”

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当年,拿到了晨兴的天使融资后,2016年9月份,追一科技又拿到了高榕资本的A轮融资。A轮后,在一次会议上,他们遇到了李开复。李开复说,自己一直在找商业智能的公司,NLP这个方向他们也看了很多公司,聊下来之觉得追一科技是非常靠谱的一家公司,团队很扎实,又有比较好的商业化场景。

“我们现在可能只是打开了潘多拉盒子的第一步。”吴悦认为,现在还属于弱人工智能阶段。现阶段仍然是人工智能跟各个行业、各个领域不断的融合渗透,这个过程有点像信息化和互联网渗透,可能都要花一段挺长的时间。

当整个AI或者整个弱人工智能渗透到一定时间之后,会不会产生一个变异呢?这是又是一个更大的想象力,是第二阶段想象力的事情。

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