“推进智能化服务要适应老年人需求”，今年的政府工作报告呼应着老年人的需求。国务院总理李克强在作政府工作报告时说：“将完善传统服务保障措施，为老年人等群体提供更周全更贴心的服务。并做到不让智能工具给老年人日常生活造成障碍。”这是老年人数字困境问题首次被写入政府工作报告。

在此之前，全国政协十三届四次会议新闻发布会上，全国政协新闻发言人郭卫民说，今年政协委员们将深入研究老龄化和老年人使用智能设备问题，也希望全社会都行动起来，帮助老年人进入“智能圈”，“智能化时代，一个也不能少”。

中国互联网络信息中心发布的第46次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2020年6月，我国网民规模达9.4亿，其中，60岁以上的网民群体仅占10.3%。这意味着很多老年人还没有“触网”。

全国政协委员、北京市金诚同达律师事务所创始合伙人、律师刘红宇调研时，听到有老人说，医院的工作人员只让到自助服务机上挂号，因为视力不太好，也不太会操作，老人在机器面前“鼓捣”了很久，看着前面还剩下7个号，急得满头大汗，“我很无助，也没有人能帮我，等我捣腾进去了，一个号都没有了”。

这样的事情并非孤例。在相关媒体的报道中，甚至出现了个别极端的案例。例如，老人因没有智能手机，无法提供健康宝，被赶下了公交车。

“所谓的‘鸿沟’考验的是一个社会的温度。”刘红宇表示，在政务大厅和其他提供公共服务的场所，需要设立相关岗位，及时为老人提供帮助。“不要让他们满头大汗，也不要让他们感到尴尬，我觉得鸿沟就变得窄了。”

作为“银发族”的一员，全国政协委员、中国社科院世界社保研究中心主任郑秉文也在为老年人发声。

他建议，采用传统通道和智能通道双通道的模式，例如，“所有的出行方式一旦涉及应用手机，都应该设两个通道，一个通道可以自愿使用手机，一个通道可用传统的办法。”

老年人自身加强学习的同时，家庭、社区以及社会组织也需要及时给予帮助，形成一个全社会帮忙的氛围。郑秉文说，可以从多方面入手，例如针对老年人熟悉的电视媒介，播放寓教于乐的学习内容；社区可以开展专门的培训活动，老年大学开展智能设备学习班。另外，因为老年人学习能力较差，记忆力较弱，家中年轻人的“反哺”也很重要。

“人人应该都是志愿者。”刘红宇认为，对老年人的帮助应该是不动声色的。“在助老问题上，最重要的还是怎么样维护老人的尊严。”

事实上，各地也已悄然了发生很大变化。刘红宇看到，许多公园设置了人工通道或者老年人专用通道；一些网约车平台设置了“一键打车”服务；很多医院的人工服务窗口又回来了。刘红宇说，“这就是国家的温度。”

另外，“数字鸿沟”的问题也许可以用更新的技术来破解。郑秉文建议，引导企业生产更多适老化的智能产品，这对企业来说是一个挑战，也是其需要承担的责任。

全国政协委员、百度董事长兼首席执行官李彦宏建议，全面普及以语音为核心，结合眼神、手势等多模交互的人工智能助手，将其搭载到老年人常用的设备中，让老年群体能享受到科技发展带来的便捷。“拓展和深化智慧养老服务，用科技让老年人的生活更简单、更幸福。”

目前，市场上已有一些适老化智能产品，但质量参差不齐，甚至跟不上老年人的需求。此前，全国人大代表、小米集团董事长雷军在接受媒体采访时表示，建议有关部门制定智能技术适老标准的总体要求，政府、企业和社会团体群策群力，共同建立专项标准体系。

智能设备往往会收集一些个人数据，这也引发了公众对个人隐私问题的关注，特别是对于智能设备不太熟悉的老年人，该如何保护他们的隐私？

“未来，我觉得立法要跟进。”刘红宇表示，智能化设备收集到的数据怎么用？用的边界在哪？如何对涉及个人隐私的数据进行保护？“这些都对我们的精细化管理提出了要求。”