“您好，这里是海口12345政府服务热线，请问有什么可以帮您”…… 在海口，12345海口市民服务智慧联动平台7x24小时在线，其背后集合了全市各职能部门和企事业单位等83条热线电话。如今，“12345”已经不单单是条为市民服务的热线，后台的数据汇聚、计算能力、舆情分析更为城市精细化管理发挥着重要的效用。

一站式解决民生问题

“琼山区凤翔花园今晚又停水了，目前还没来水，能帮忙问一下原因吗？”6月14日22时左右，12345海口智慧联动平台热线员接到电话后，第一时间联系开源水务公司咨询情况。了解到是小区内部原因导致，热线员随即联系市城市建设投资有限公司，6月14日23时，该公司反馈称，由于管网运维不稳定造成小区停水，预计6月15日早上9点恢复正常供水。6月15日10时32分，热线员致电回访，市民表示已供水正常。

“我们将海口职能部门以及企事业单位的热线汇集到了12345热线后台，以前市民解决问题要根据问题内容点对点咨询，现在只需要拨打12345热线，即可联系相关单位部门受理，如停水问题可以直接转接至水务公司。”海口市民游客中心副主任张万强告诉记者。

记者了解到，12345海口智慧联动平台每天受理大约7500个办件，从生成到解决全程被实时记录在数据库，每一个环节都有据可查。“为使民生类办件得到高效、有序处理，我们特意设置了紧急件、制定了三级预警制度。”张万强说。

当重大民生问题出现密集性连续来电时，12345海口智慧联动平台将之定为紧急办件，同时发挥好“30分钟响应处置”机制，解决诸如突发事故等与市民切身利益相关的重大民生问题。为提高服务质量，平台通过日报、周报、月报以及年报形成相应的阶段性工作总结，有效督促各类办件进度实时更新，从而使得办件效率和质量得到明显提高，推动城市精细化管理进程。

助力城市精细化管理

除了7x24小时的人工服务热线，12345海口智慧联动平台背后结合高频率反映的热点话题实行数据统计分析，找出城市管理中的堵点、痛点问题，用活用好大数据，是城市精细化管理的重要平台。

走进12345海口智慧联动平台，记者看到，大屏幕上显示的内容包含指挥体系、网络治理、水体治理、城市风险地图、智慧社区、政务服务、市民云、应急管理等板块，海口大街小巷被微缩在一幅地图里，市民反映的民生问题、热点问题、社会管理问题等一一转化成简单明了的数据比例。

12345海口智慧联动平台不仅促进民生问题的解决，也为改善营商环境、加快推进海南自贸港建设作贡献。据统计，2019年“营商服务”专席共联系服务企业133家，走访企业48家，通过各渠道受理办件508件，已解决诉求478件，完成率94%，企业对营商专席服务满意度达100%。

据了解，12345海口智慧联动平台受理热线办件问题主要集中在城市管理类、社会治理类、公共服务类等。2019年来，平台先后形成“海口市电动汽车充电桩基本情况分析及研判”“火灾安全隐患有关问题分析及研判”等34个专题报告，为市委市政府及相关单位提供了决策依据。张万强表示，将继续努力完善大数据平台的建设，加强办件信息的速度和分类管理，在大数据的运用和服务市民中寻找平衡点，积极联动各责任单位提升办件效率，解决社会的痛点、难点问题服务，促进城市精细化管理，服务海南自由贸易港建设。